РЕГЛАМЕНТ

В рамках технічної підтримки вирішуються питання, визначені цим Регламентом, згідно встановленим рівням обслуговування (SLA- Service Level Agreement)

Надання послуг підтримки з боку Виконавця, гарантує якісне, своєчасне вирішення всіх питань, пов'язаних з експлуатацією продуктів і рішень. А також дозволяє користувачеві планувати витрати на супровід системи. Технічна підтримка здійснюється тільки для оновлених продуктів. Та відповідно до чинного законодавства про послуги та Оферти.

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

   1. Даний регламент визначає умови надання послуг сервісу телефонного зв'язку по IP-мережі, послуг IP-телефонії (далі - послуги, послуги телефонії).
   2. Послуги телефонії по IP-мережі (або IP-телефонії) засновані на технології пакетної передачі голосової інформації та надається через телефонну мережу загального користування, безпосередньо через IP-мережу Nextel і з використанням мереж зв'язку третіх осіб. Nextel не несе відповідальності за втрати і затримки пакетів, перерви зв'язку, що виникають на мережах третіх осіб і впливають на якість послуги.

   3. У разі користування послугою через IP-мережу Абонент самостійно забезпечує можливість пропуску IP-трафіку через мережу третіх осіб до обладнання Nextel з необхідними технічними параметрами: затримка передачі пакетів - не більше 40 мс, нерівномірність зміни затримки (джиттер) - не більше 10 мс. , втрати пакетів - не більше 0,5%. Також Абонент самостійно несе витрати по забезпеченню доступу до IP-мережі третіх осіб і по пропуску IP-трафіку до обладнання Nextel.

      Для довідки: хвилина розмови генерує близько 200 кбайт IP-трафіку в обидві сторони; необхідна смуга пропускання - не менше 20 кбіт / с.

   4. Абонент самостійно забезпечує працездатність обладнання доступу до послуги, а також відповідність конфігурації устаткування вимогам Nextel, в разі якщо обладнання належить Абоненту або третім особам. Nextel надає всю необхідну інформацію з налаштування обладнання та дає рекомендації (див. "Популярні питання" на сайті https://my.unitalk.cloud/support ), але не несе відповідальності за функціонування обладнання Абонента або третіх осіб.
   5. Телефонний апарат Абонента повинен мати можливість перемикання в тоновий режим.
   6. Nextel має право змінювати в односторонньому порядку цей Регламент, повідомивши про це Абонента не менше ніж за 10 календарних днів до дати його зміни шляхом розміщення інформації на офіційному сайті https://my.unitalk.cloud/support
   7. У рамках технічної підтримки не вирішуються питання супроводу конкретних проектів, створених для кінцевого користувача сторонніми компаніями, якщо тільки ці питання не стосуються помилок і проблем в роботі програмного забезпечення, що розробляється Nextel.
   8. Перед подачею звернення до служби технічної підтримки є можливість вивчити доступну інформацію з цього питання в документації, посібниках, і популярних питаннях на сайті https://my.unitalk.cloud/support Якщо проблема аналогічна ситуації, описаної в документації, але вимагає додаткового пояснення, слід вказати посилання на вихідний документ.

2. РІВНІ ОБСЛУГОВУВАННЯ (SLA)

   1. Всі звернення класифікуються на різні рівні обслуговування (SLA – Service Level Agreement). Рівні обслуговування відрізняються часом реакції на звернення (і іншими параметрами) і залежать від категорії проблеми. Проблеми рішаються у відповідності з цим регламенту і оферти.
   2. Режим роботи служби технічної підтримки За робочим дням з 9 до 18 годин. Звернення до служби технічної підтримки обробляються в порядку їх надходження. Поза чергою можуть оброблятися поводження з високим рівнем критичності, що вимагають екстреного втручання або консультації фахівців технічної підтримки. До таких звернень можуть бути віднесені питання відновлення працездатності критично важливих проектів, або окремих сервісів даних проектів. Час рішення про звернення може залежати від критичності звернення, складності вирішуваної проблеми і необхідності передачі питання до відділу розробки.
   3. Питання, які не можуть бути вирішені з використанням існуючого функціоналу продукту, передаються для вирішення до відділу розробки Nextel, з подальшим випуском оновлення програмного продукту. Терміни випуску поновлення визначаються в процесі діагностики проблеми і відповідно до загального плану розробки програмного продукту.
   4. Служба технічної підтримки не може гарантувати точний час вирішення проблеми, тому що на час вирішення проблеми можуть впливати різні чинники, наприклад, своєчасність і повнота відповіді клієнта, необхідність підготовки і випуску оновлення програмного продукту і т.п. Час реакції визначається загальною завантаженням технічної підтримки і може бути менше заявлених в регламенті термінів. У деяких випадках вирішення питань може проводитися практично відразу ж по отриманню питань або додаткової інформації від клієнтів або користувачів системи.

   5. Служба технічної підтримки надає такі рівні обслуговування (SLA):

      1. Екстрена підтримка:

         • Вирішуються питання екстреного характеру: якщо в результаті роботи (але не з вини самого партнера) стає повністю неможливою робота системи автоматизації на базі продуктів Nextel.
         • Виявлена критична помилка в роботі продукту (і підтверджена співробітниками технічної підтримки)
         • Виявляється консультація по відновленню нормальної роботи системи. Максимальний час реакції на звернення - 12 робочих годин.

      2. Стандартна підтримка:

         • Розглядаються питання роботи продуктів, в разі якщо функція (або метод) не описані в документації, яку поведінку функції (або методу) відрізняється від документованого;
         • загальні питання установки і настройки продукту.

         Максимальний час реакції на звернення - 48 робочих годин.

3. ПИТАННЯ ОНОВЛЕНЬ І ТЕХНІЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

   1. Регламентні роботи по оновленню послуги Nextel проводяться щоп'ятниці ввечері. У разі екстреної необхідності проведення робіт абоненти попереджаються за 6-24 години

   2. Список робіт, які виконуються періодично:

      • Перегляд логів систем, мережевого обладнання, системи резервного копіювання.
      • Оновлення операційних систем і програмного забезпечення.
      • Аналіз спожитих ресурсів (дисковий простір, пам'ять і ЦПУ)
      • Тестове розгортання резервних копій.
      • Перегляд стану апаратного забезпечення (в тому числі безпосередньо візуальний).
      • Зміна паролів службових облікових записів.
      • Відключення застарілих облікових записів користувачів, комп'ютерів і служб.
      • Оновлення сертифікатів та списків відкликаних сертифікатів.
      • Тестування відмово стійкості і перевірка безпеки.
      • Занесення інформації в журнал виконаних робіт.

   3. Мінімальні вимоги для роботи Nextel

      • В основних популярних браузерах: Google Chrome Версія 35.0.1916.153 і вище Firefox 32.0 і вище Safari 6.0.5 і вище. Opera 24.0 і вище. IE 9-11 і вище. Opera 12.17 і вище. Яндекс браузер 14.7.1916.15705 і вище.
      • Для мобільних додатків версії браузерів - останні версії на момент розробки: Google Chrome 35.0.1916.153 і вище. Android Browser 19.1 і вище. Mobile Safari 6.0.5 і вище. Firefox 32 і вище. Opera Mini 7.6.0 і вище.

4. ОБМЕЖЕННЯ ВІДПОВІДАЛЬНОСТІ NEXTEL

   1. Сервіс та Сайт, як і будь-яке програмне забезпечення, не є вільним від помилок. Сайт, Сервіс, весь функціонал, включаючи скрипти, додатки, контент та іншу інформацію, розміщену на сайті, поставляються на умовах «ЯК Є», з усіма недоліками, які проявилися одразу або не відразу.
   2. Nextel не гарантирует и не обещает каких-либо результатов от использования на Сайте клиента Сервиса. Принимая настоящий Регламент пользователь сервиса соглашается с тем, что Nextel не несет никакой ответственности за функционирование и работоспособность Сервиса.
   3. Nextel не гарантує і не обіцяє жодних результатів від використання на Сайті клієнта Сервісу. Беручи цей Регламент користувач сервісу погоджується з тим, що Nextel не несе ніякої відповідальності за функціонування і працездатність Сервісу.
   4. Nextel не несе відповідальності за тимчасові збої і перерви в роботі Сервісу на Сайті клієнта і викликані такими збоями втрати інформації. Nextel також не несе ніякої відповідальності за збиток, заподіяний користувачам на Сайті клієнта, який був результатом використання на Сайті клієнта даного Сервісу.
   5. Nextel в праві використовувати і розпоряджатися інформацією користувача для складання статистичної звітності, використовувати її в рекламних і маркетингових цілях, а також має право направляти користувачеві інформацію про свою діяльність і будь-яким способом її рекламувати.
   6. Правовласник Сервісу Nextel не несе ніякої відповідальності за функціонування Сервісу, за будь-які наслідки його використання користувачами Сайту і / або наслідки повідомлення або отримання будь-якої інформації з використанням Сервісу.

5. ПИТАННЯ КОНФІДЕНЦІЙНОСТІ ІНФОРМАЦІЇ

   Конфіденційність регулюється політикою конфіденційності і прийняття якої являється обов'язковою для отримання послуг а так же регулюється офертою і чинним законодавством України